PORTAL MIASTA GDAŃSKA

Tajemniczy Klient odwiedził gdański Urząd

Zarówno organizacja pracy, jasność i przejrzystość procedur, jak i kultura urzędników stanowią mocną stronę gdańskich instytucji samorządowych- to główna teza raportu z badań przeprowadzonego metodą Mystery Client przez firmę Public Profits.

Publikacja: 29 marca 2007 r.

Więcej artykułów poświęconych Gdańskowi znajdziesz na stronie głównej gdansk.pl

Badania realizowane były w okresie od czerwca 2006 do stycznia 2007 roku przez niezależną agencję badawczo – doradczą Public Profits, świadczącą usługi w zakresie jakościowych i ilościowych badań rynkowych. Celem studium badawczego zleconego przez Urząd było testowanie różnego typu czynności administracyjnych i usług, dyscyplinowanie urzędników, proceduralna weryfikacja wymuszająca podniesienie standardów obsługi klientów oraz diagnoza sytuacji poprzez zebranie danych na potrzeby ewentualnych zmian organizacyjnych czy proceduralnych. W świetle przeprowadzonych badań jednoznacznie można stwierdzić, że w Urzędzie Miejskim w Gdańsku jak i w podległych jemu jednostkach organizacyjnych nie dochodzi do znaczących naruszeń regulacji dotyczących funkcjonowania administracji publicznej, ani także wewnętrznych regulaminów, takich jak Kodeks Etyki pracowników samorządowych Urzędu Miejskiego w Gdańsku.

Główne wnioski z badań:

Dostęp do informacji. Informacje o wszczętych postępowaniach ogłaszane są zgodnie z ustawą Prawo zamówień publicznych (tj. z 2006 r. Dz. U. Nr 164 poz. 1163 z póź. zm.), a zatem informacja ta zostaje zamieszczona zarówno na stronie internetowej zamawiającego jak i na stronie Urzędu Zamówień Publicznych (w zależności od wartości kwoty zamówienia - w Biuletynie bądź na portalu UZP). Dodatkowo ogłoszenia zamieszczane są na tablicach ogłoszeniowych odpowiednich instytucji.
Transparentność pracy urzędników. W świetle przeprowadzonych badań należy stwierdzić, iż praca urzędników prowadzących postępowania jest na tyle jasna i przejrzysta, iż nie można ich podejrzewać o nieczystą grę. Badania nie ujawniły żadnych przypadków mających charakter korupcyjny.
Łatwość dodzwonienia się do Urzędu Miejskiego: Pierwsze „wrota telefoniczne” (centrala Urzędu Miejskiego i sekretariaty wydziałów) funkcjonują poprawnie, niemniej jednak należałoby wyeliminować do zera takie sytuacje, w których telefon jest „głuchy” (centrala).
Inicjatywa osób odbierających telefony na centrali/ w sekretariatach: Osoba odbierająca telefony na centrali powinna informować interesanta o nazwie wydziału i/lub referatu, do którego jest przełączany.
Rzetelność informacji udzielanych przez telefon: Zdarzają się sytuacje, w których osoba odbierająca telefony na centrali łączy interesanta do niewłaściwej komórki organizacyjnej. Niewątpliwie mniej byłoby błędnych połączeń z odpowiednimi wydziałami, gdyby osoba odbierająca telefony na centrali do końca wysłuchała, w jakiej sprawie (z jakim problemem) dzwoni klient.
Dostępność telefoniczna jednostki organizacyjnej, do której odesłano ankietera: Dodzwonienie się do odpowiedniej komórki organizacyjnej Urzędu Miejskiego nie stanowi problemu dla klienta; urzędnicy niemal od razu odpowiadają na dzwoniące telefony.
Kultura i życzliwość urzędnika jednostki organizacyjnej, do której odesłano ankietera: Urzędnicy są kompetentni i udzielają fachowych wskazówek dotyczących dalszych kroków, które należy podjąć przy załatwieniu danej sprawy; niemniej jednak należy położyć większy nacisk na początek rozmowy – nie wszyscy urzędnicy przedstawiają się z imienia i nazwiska, nie wszyscy też podają nazwę wydziału i/lub referatu, do którego dodzwonił się interesant.
Łatwość nawigacji strony internetowej: Architektura strony jest bardzo przejrzysta, żaden z dziesięciu ankieterów nie miał problemu z odnalezieniem odpowiedniej zakładki, która umożliwiła jemu bezproblemowe przejście na podstronę „urzędu on-line”.
Nawiązanie kontaktu z klientem: W jednym przypadku urzędnik nie zastosował się do obowiązujących procedur (skontaktował się z klientem w dwa dni po złożeniu wniosku). Nie zdarzyły się natomiast przypadki braku kontaktu z klientem. Procedury kontaktu z klientami są poprawne.
Kultura i życzliwość urzędnika kontaktującego się w sprawie złożonego wniosku: Urzędnicy kontaktujący się z klientami telefonicznie byli kulturalni i życzliwi, udzielali dodatkowych informacji a ich zachowanie nie budziło żadnych zastrzeżeń.
Najbardziej popularnym źródłem informacji o procedurze jest internet. Jest to najwygodniejsze i najpełniejsze dla klientów narzędzie w poszukiwaniu wiedzy potrzebnej do załatwienia swojej sprawy. W drugiej kolejności interesanci pozyskują informacje u rodziny i znajomych, a w trzeciej kolejności - bezpośrednio u źródła, dzwoniąc do wydziału UMG lub jednostki organizacyjnej Miasta odpowiedzialnej za konkretną procedurę. Zarówno badanie telefoniczne, badanie Mystery Client jak i analiza stron www wykazała, że na nie wszystkich stronach internetowych badanych jednostek organizacyjnych Miasta są zamieszczone informacje na temat procedur urzędowych; nie zawsze można odszukać instruktaż dotyczący sposobu poruszania się w roli interesanta.
Kompletność i ścisłość informacji na temat procedur urzędowych nie budzi zastrzeżeń; udzielane przez urzędników informacje są zwykle spójne i całościowe.
Ekonomia czasu potrzebna do rozstrzygnięcia sprawy urzędowej jest w miarę dobra. Zdecydowana większość załatwianych spraw wymaga jednej i dwóch wizyt (i to zarówno w Urzędzie Miejskim jak i jednostkach organizacyjnych Miasta), zdarzają się jednak sytuacje – choć nieczęsto, w których konieczność ponownej wizyty spowodowana jest winą urzędnika. Spory kompetencyjne występujące pomiędzy komórkami bądź jednostkami organizacyjnymi mają miejsce niezmiernie rzadko.
Anonimowość urzędników jest dość wysoka, jednakże dotyczy ona w głównej mierze tych spraw, których załatwienie wymaga tylko jednej lub dwóch wizyt w Urzędzie lub jednostce organizacyjnej Miasta; zdarzają się jednak takie sytuacje, w których pomimo trzech i czterech wizyt w odpowiedniej komórce klienci nie znają imienia i nazwiska pracownika samorządowego prowadzącego jego sprawę. Badania wykazały jednak, że zdecydowana większość urzędników posiada przypięty identyfikator z imieniem i nazwiskiem, wiec jeśli zaszłaby taka potrzeba – dane te łatwo pozyskać. Klienci są zdania, że transparentność pracy urzędników jest niezbędną koniecznością.
Destandaryzacja procedur. W Urzędzie Miejskim w Gdańsku i jednostkach jemu podległych nie padają propozycje korupcyjne ze strony urzędników mające na celu korzystniejsze rozpatrzenie spraw. Urzędnicy nie ulegają też presji ze strony interesantów obiecując nadanie sprawie szybszego biegu czy też szczególnie wnikliwego przyjrzenia się im. Badanie wykazało, że pracownicy samorządowi w żaden sposób swym zachowaniem nie dają do zrozumienia, że oczekują na gest wdzięczności za korzystne rozpatrzenie sprawy.
Kultura osobista i życzliwość urzędników, cierpliwość, wyrozumiałość i gotowość do udzielania dodatkowych wyjaśnień oraz komunikatywność jest oceniana bardzo pozytywnie i nie budzi żadnych zastrzeżeń.
Obsługa w Urzędzie i jednostkach organizacyjnych: klienci nie mają większych zastrzeżeń do obsługi w Urzędzie i w jednostkach organizacyjnych Miasta; poziom ich satysfakcji jest na poziomie dobrym i bardzo dobrym. Procedury urzędowe są jasne i przejrzyste.