– Przyzwyczailiśmy się i bardzo cenimy sobie kontakt twarzą w twarz, ale patrząc na wyzwania współczesnego świata i tempo naszego życia, potrzebujemy mądrego wsparcia technologicznego – mówi prezydent Gdańska Aleksandra Dulkiewicz. – Cieszę się, że nasze Gdańskie Centrum Kontaktu, które odpowiada na potrzeby każdej gdańszczanki i każdego gdańszczanina, zostało docenione. Gdańsk jest otwarty, rozwija się również technologicznie i z tego możemy czerpać dumę – dodaje Dulkiewicz.
– To wielkie wyróżnienie i docenienie pracy zespołu, który współtworzył system informatyczny wspierający kontakt z mieszkańcami – mówi dyrektor Biura Informatyki Krzysztof Pękala. – Właśnie ten kierunek informatyki, która służy Gdańskowi, jest obecnie priorytetowy. Kieruję słowa uznania i podziękowania dla wszystkich, którzy przyczynili się do tego wyjątkowego sukcesu w tak ważnej dla każdego miasta kategorii. W szczególności dziękuję i gratuluję kierownikowi projektu informatycznego GCK Pawłowi Groenowi.
System informatyczny to jeden z elementów GCK. Jak mówi Tomasz Filipowicz, dyrektor Wydziału Spraw Obywatelskich, lider projektu miejskiego Contact Center, GCK to „naczynie połączone”: – Łączymy informatykę, wiedzę zgromadzoną przez wielu urzędników, otwartość na problemy oraz gotowość do szybciej reakcji. Od momentu pełnego startu GCK do teraz widzimy ogromny wzrost liczby zgłoszeń – mówi Filipowicz. – Mieszkańcy przyzwyczajają się do tej formy kontaktu z Urzędem i jednostkami.
Ogłoszenie zwycięzców i wręczenie nagród odbyło się 10 kwietnia 2019 r. w Zakopanem, podczas VI Forum Kierowników IT w Administracji.
Aż 20 modułów
Funkcjonowanie GCK zostało zainaugurowane 28 września 2018 roku. System informatyczny, będący jego częścią, składa się z portalu https://www.gdansk.pl/kontaktgdansk/ widocznego dla mieszkańca. System wewnątrz portalu łączy funkcjonalności innych systemów Contact Center oraz elementy HelpDesku. Każdy zgłaszający ma możliwość założenia konta w systemie, gdzie może zobaczyć wszystkie swoje zgłoszenia wraz z ich rozwiązaniami oraz wziąć udział w badaniu opinii społecznej. Na portalu jest udostępniona również urzędowa baza wiedzy oraz udostępnione są miejskie usługi – na przykład płatności online, rezerwacja wizyty w urzędzie. W sumie na cały system GCK składa się 20 modułów.
GCK działa 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. Wykorzystuje zdalne kanały komunikacji takie jak: telefon, sms, email, formularz elektroniczny, chat, Mapę Porządku, Facebook, Messenger 4. Powstanie Gdańskiego Centrum Kontaktu, jest efektem ustaleń pierwszego Panelu Obywatelskiego, który odbył się w Gdańsku jesienią 2016 r. – Niezwykle istotne jest miejsce, w którym znajduje się GCK. W jednym budynku jest Gdański Zarząd Dróg i Zieleni, Straż Miejska, Wydział Bezpieczeństwa i Zarządzania Kryzysowego i oczywiście Gdańskie Centrum Kontaktu. Współdziałanie tych jednostek jest kluczowe w sytuacjach kryzysowych. Tu podejmowane są decyzje na podstawie informacji wpływających do działających tu jednostek – mówi Jarosław Schroeder, kierownik Gdańskiego Centrum Kontaktu.
Brązowy łoś
Nie ma zamkniętego zakresu spraw, z którymi się zgłaszają mieszkańcy. Z założenia GCK ma pomagać gdańszczanom i gościom w rozwiązywaniu spraw związanych z działalnością administracyjną. Wśród typowych zgłoszeń znajdują się te, które wcześniej w swoich kompetencjach miał Dyżurny Inżynier Miasta – uszkodzenia dróg, awarie oświetlenia, oraz te zgłaszane przez Mapę Porządku (śmieci, zwierzęta, uszkodzenia znaków drogowych). Jednak zdarzają się też nietypowe interwencje. Na przykład jeden z mieszkańców zadzwonił, aby zapytać, co zrobić z rojem muszek owocówek, które obsiadły jego drzwi i korytarz. Innym ciekawym zgłoszeniem była prośba o zabranie martwego, brązowego łosia, który podczas interwencji okazał się… brązowym dywanem.
W okresie tuż po oficjalnej premierze GCK dyżurni odebrali ponad 2000 zgłoszeń miesięcznie. Aż 69% zgłoszeń odbywało się telefonicznie. Średni czas rozmowy wyniósł 2 minuty i 12 sekund, zaś 64% klientów dodzwaniało się w czasie nie dłuższym niż 20 sekund, a niemal 90% klientów czekało na połączenie mniej niż pół minuty.
