Urząd w pigułce. Gdańskie Centrum Kontaktu już ułatwia życie mieszkańcom

Przez siedem dni w tygodniu i całodobowo mogą mieszkańcy załatwiać sprawy w Urzędzie Miejskim w Gdańsku. Nie tylko Polacy, ale także obcokrajowcy. Zespół urzędników, którzy mają za zadanie kompleksowo ułatwiać gdańszczanom życie, składa się z 17 osób. - To od teraz najważniejsze miejsce w mieście - mówią i zapewniają, że nie ma w tym przesady.

Urząd w pigułce. Gdańskie Centrum Kontaktu już ułatwia życie mieszkańcom
A
A
data publikacji: 01 października 2018 r.
Gdańskie Centrum Kontaktu to zespół 17 urzędników, których zadaniem jest kompleksowe pomaganie gdańszczanom w rozwiązywaniu problemów
Gdańskie Centrum Kontaktu to zespół 17 urzędników, których zadaniem jest kompleksowe pomaganie gdańszczanom w rozwiązywaniu problemów
Dominik Paszliński/www.gdansk.pl

Ma to być odpowiedź na dynamiczny i bezprecedensowy rozwój miasta w ostatnich latach. Gdańskie Centrum Kontaktu było uruchamiane od lutego bieżącego roku - stopniowo, trochę w tajemnicy. W piątek, 28 września, zaczęło działać w pełnym zakresie technicznym i kadrowym - Urząd Miejski w Gdańsku uznał, że czas poinformować o wszystkim mieszkańców. Właśnie ruszyła kampania promocyjna, która ma zachęcić gdańszczan do korzystania z nowych możliwości.

Jak można zgłaszać się do Gdańskiego Centrum Kontaktu? Telefonicznie lub za pośrednictwem internetu:

  • Telefon: 58 52 44 500
  • SMS: 500 105 115 - ten kanał dedykowany jest głównie osobom niesłyszącym i głuchoniemym
  • E-mail: kontakt@gdansk.gda.pl.
  • Interaktywna mapa porządku: http://mapa.gdansk.gda.pl/mp/app/index
  • Strona https://www.gdansk.pl/kontaktgdansk/
  • Formularze dostępne na portalu GCK
  • Możliwość zamówienia wiadomości z ostrzeżeniami e-mail lub SMS
  • Chat
  • Wiadomości za pośrednictwem mediów społecznościowych Facebook, Messenger

- Idea jest prosta: ułatwić mieszkańcom kontakt z Miastem, udostępnić jedno miejsce, gdzie będą mogli w pełni zasięgnąć informacji i zgłosić ważne problemy - wyjaśnia Tomasz Filipowicz, dyrektor Wydziału Spraw Obywatelskich, koordynator projektu GCK.

GCK ma swoją siedzibę we Wrzeszczu, przy Wyspiańskiego 9a. Miejsce jest bardzo ważne
GCK ma swoją siedzibę we Wrzeszczu, przy Wyspiańskiego 9a. Miejsce jest ważne z kilku powodów
Dominik Paszliński/www.gdansk.pl

Lista zadań Gdańskiego Centrum Kontaktu jest następująca:

  • Umawianie wizyt w Urzędzie Miejskim, a z czasem również w innych miejskich jednostkach.
  • Udzielanie informacji na temat usług świadczonych przez wszystkie jednostki miejskie
  • Umożliwienie płatności on-line.
  • Wsparcie linii 986 i 112.
  • Wsparcie Miejskiego Centrum Zarządzania Kryzysowego
  • Pomoc przy prowadzeniu konsultacji społecznych
  • Wsparcie dla jednostek miejskich podczas akcji informujących o ważnych wydarzeniach dla mieszkańców
  • Pomoc w głosowaniu nad Budżetem Obywatelskim

Wszystko w jednym miejscu

- To jest radykalnie nowa jakość w kontaktach z mieszkańcami - podkreśla prezydent Gdańska Paweł Adamowicz. - Przedtem był Inżynier Miasta, ale koncentrował się na kwestiach infrastrukturalnych, jak usunięcie złamanego konaru drzewa, zwierzęcia, które zostało przejechane, jakości odśnieżania i tak dalej. Natomiast Gdańskie Centrum Kontaktu będzie się zajmować każdym zgłoszeniem, wszystkim. Można powiedzieć, że będzie to Urząd Miejski w Gdańsku w pigułce, dostępny dla mieszkańców siedem dni w tygodniu i 24 godziny na dobę, bowiem tak właśnie żyje miasto: siedem dni w tygodniu, a nie pięć dni w tygodniu. Myślę, że mieszkańcy odczują i komfort, i bezpieczeństwo, i docenienie, i to, że ktoś czeka na ich informację, na ich troskę czy problem, który pracownicy Centrum potrafią załatwić.

Jarosław Schroeder, kierownik Gdańskiego Centrum Kontaktu
Jarosław Schroeder, kierownik Gdańskiego Centrum Kontaktu
Dominik Paszliński/www.gdansk.pl

Gdańskie Centrum Kontaktu znajduje się w budynku przy ul. Wyspiańskiego 9a we Wrzeszczu. Dla wielu gdańszczan miejsce to znane jest pod nazwą “Heban” - od nazwy popularnego salonu meblowego, który mieścił się tam w latach 90. Od tamtego czasu budynek stopniowo przystosowano do potrzeb magistratu. Są w nim obecnie m.in. biura m.in. Gdańskiego Zarządu Dróg i Zieleni, Straży Miejskiej, Wydziału Bezpieczeństwa i Zarządzania Kryzysowego, a także siedziba centrali systemu Tristar, którego zadaniem jest inteligentne sterowanie przepływem ruchu drogowego w mieście. W lutym tego roku, na pierwszym piętrze, przygotowano duże - około 100 m kw. - pomieszczenie na potrzeby właśnie Gdańskiego Centrum Kontaktu, które podlega Wydziałowi Spraw Obywatelskich.   

- Miejsce jest niezwykle istotne - podkreśla Jarosław Schroeder, kierownik GCK. - Skoncentrowanie wszystkich tych jednostek w jednym budynku ułatwi współdziałanie w sytuacjach kryzysowych. Dzięki zgromadzeniu wszystkich miejskich służb w jednym budynku, ich dyspozytorzy mogą korzystać z zaawansowanych systemów łączności, wymieniać się informacjami i co ważne, mają do dyspozycji system monitoringu miejskiego.

GCK - od pomysłu do realizacji

W Polsce jak dotąd tylko Warszawa dysponowała tego typu systemem. Gdańsk jest więc drugim takim miastem w Polsce, ale pierwszym, jeśli chodzi o kompleksowość załatwiania spraw. Twórcy GCK nie ukrywają jednak, że podpatrywali rozwiązania, jakie zastosowano w stolicy. Główną inspiracją był jednak Nowy Jork i funkcjonujący tam miejski numer 311, pod który nowojorczycy dzwonią z najróżniejszymi problemami.

Od 2004 r. w Gdańsku działał Dyżurny Inżynier Miasta, który odbierał zgłoszenia telefoniczne. Mieszkańcy przyzwyczaili się do tej instytucji, zgłaszali rozmaite miejskie problemy. Jednak zakres działania tej komórki był ograniczony, a gdańszczanie często mieli wątpliwości czy jest to odpowiedni adresat ich zgłoszeń.

Z każdym kolejnym rokiem stawało się jasne, że telefon do Dyżurnego Inżyniera Miasta to zbyt mało. Dlatego też prezydent Paweł Adamowicz zlecił stworzenie jednolitego systemu informacji, który ułatwi kontakt mieszkańców ze służbami miejskimi. Na przełomie 2015 i 2016 roku w magistracie powołano zespół odpowiedzialny za utworzenie Gdańskiego Centrum Kontaktu.

Potrzebę funkcjonowania tego typu instytucji potwierdził pierwszy Panel Obywatelski, który odbył się w Gdańsku jesienią 2016 r. Mieszkańcy opowiedzieli się za stworzeniem sprawnie działającego miejskiego call-center.

Prezydent Paweł Adamowicz odwiedził GCK w piątek, 28 września, by przekonać się, że wszystko zapięte jest na ostatni guzik
Prezydent Paweł Adamowicz odwiedził GCK w piątek, 28 września, by przekonać się, że wszystko zapięte jest na ostatni guzik
Dominik Paszliński/www.gdansk.pl

Gdańskie Centrum Kontaktu to ogromne przedsięwzięcie. Dzięki integracji istniejących struktur z nowo powstałymi komórkami powstał system, który wyznacza zupełnie nową jakość w komunikacji urzędu z mieszkańcami. Aby GCS mogło sprawnie realizować swoje cele, musiało zostać spełnionych szereg warunków.

Jak zawsze w przypadku dużych projektów kluczową rolę odgrywają ludzie.

-  Szukaliśmy osób, które mają doświadczenie w obsłudze klienta, głównie w obsłudze telefonicznej, bo najprawdopodobniej to będzie główny kanał kontaktu - mówi Jarosław Schroeder, kierownik GCK. - Chodziło nam o znalezienie osób, które w szybki sposób potrafią przyswajać wiedzę, ale też w przystępny sposób tę wiedzę przekazać mieszkańcom. Ważnym kryterium była dobra znajomość języka angielskiego. Wszystkie zatrudnione osoby przeszły przez gęste sito rekrutacji, w trakcie której badane były ich kompetencje

W GCK zatrudnionych jest 17 osób, z czego 13 to konsultanci. Nabór do GCK nie wiązał się z koniecznością tworzenia nowych etatów. Prawie wszystkie nowozatrudnione osoby, trafiły tu w wyniku przesunięć z innych jednostek lub wydziałów Urzędu Miejskiego

Pracowników podzielono na dwie grupy, nazwane I i II linią. Zadaniem zespołu I linii jest przyjmowanie, rejestrowanie i przekazywanie zgłoszeń oraz odpowiadanie na często zadawane pytania. Także - zajmowanie się telefonicznym badaniem opinii oraz konsultacjami społecznymi. II linia to konsultanci merytoryczni jednostek miejskich. Pracownicy ci specjalizują się w tematach związanych z jednostką organizacyjną, którą reprezentują.

Tomasz Filipowicz, dyrektor Wydziału Spraw Obywatelskich: - Jestem przekonany, że gdańszczanie docenią możliwości, jakie daje im Gdańskie Centrum Kontaktu i przekonają się, że warto korzystać z jego usług.
Tomasz Filipowicz, dyrektor Wydziału Spraw Obywatelskich: - Jestem przekonany, że gdańszczanie docenią możliwości, jakie daje im Gdańskie Centrum Kontaktu i przekonają się, że warto korzystać z jego usług.
Dominik Paszliński/www.gdansk.pl

Obecnie najwięcej zgłoszeń nadal dotyczy dróg, zwierząt i zieleni miejskiej.

- Myślę, że po uruchomieniu pełnej obsługi, będą to wciąż tematy dominujące, jednak znacząco wzrośnie całkowita liczba zgłoszeń - spodziewa się Tomasz Filipowicz, dyrektor Wydziału Spraw Obywatelskich UMG w Gdańsku. - Natomiast naszym głównym celem jest udzielanie w jednym miejscu, przy jednym kontakcie odpowiedzi na wszystkie pytania mieszkańców. Jestem przekonany, że gdańszczanie docenią możliwości, jakie daje im Gdańskie Centrum Kontaktu i przekonają się, że warto korzystać z jego usług.

PODSUMOWANIE:

Siedem dni w tygodniu, przez 24 godziny

Gdańskie Centrum Kontaktu działa całodobowo przez siedem dni w tygodniu. Mieszkańcy mogą kontaktować się z GCK na kilka sposobów. Bardzo ważną częścią całego projektu jest specjalnie zaprojektowana strona internetowa. Portal, dzięki synchronizacji z Biuletynem Informacji Publicznej i witryną gdansk.pl, jest doskonałym źródłem informacji, ale i wygodną platformą komunikacji z pracownikami GCK. Strona https://www.gdansk.pl/kontaktgdansk/ umożliwia skorzystanie z ogromnej ilości usług świadczonych przez GCK i inne oddziały i jednostki Urzędu Miejskiego w Gdańsku. Na witrynie można zgłosić problem za pomocą formularza "Zgłoś nam" lub chatu. Sprawy wymagające interwencji można zgłaszać poprzez dostępną na stronie Mapę Porządku. Możliwe jest też dokonanie wpłaty on-line na podatki, opłaty skarbowe, licencje i cały szereg innych opłat urzędowych. Strona internetowa umożliwia też łatwe zarezerwowanie wizyty w dowolnym Zespole Obsługi Mieszkańców oraz sprawdzenie liczby klientów oczekujących w kolejce. Strona zaprojektowana jest tak aby bez problemu mógł z niej skorzystać każdy, nawet osoby, które niezbyt biegle poruszają się po intrenecie.

oprac. RD (0)
www.gdansk.pl
oprac. RD (0)
www.gdansk.pl