Rozdział zawiera informacje nt. składu władz miasta i rady miasta, struktury organizacyjnej UMG, jednostek organizacyjnych oraz spółek z udziałem miasta, podstawowe informacje o obsłudze klientów w UMG oraz wyróżnienia i nagrody dla Gdańska.
Każdego dnia z usług Urzędu Miejskiego w Gdańsku korzysta średnio 3 tys. osób. W celu sprawniejszej obsługi mieszkańców oraz łatwiejszego dostępu do magistratu, w 2021 r. funkcjonowało pięć zespołów obsługi mieszkańców (ZOM) oraz Urząd Stanu Cywilnego. Nowy zespół (ZOM nr 5), zajmujący się rejestracją pojazdów, został uruchomiony przy ul. Żaglowej 11 w I kwartale 2021 r.
Pomimo obostrzeń związanych z pandemią COVID-19 Urząd Miejski w Gdańsku przez cały 2021 r. był dostępny dla klientów i realizował swoje zadania przy zachowaniu wszelkich możliwych zabezpieczeń. Utrzymywano wprowadzone wcześniej skuteczne rozwiązania minimalizujące ryzyko rozprzestrzeniania się koronawirusa: zabezpieczenia, pomiary temperatury, dezynfekcję dłoni i pomieszczeń, pracę zdalną (hybrydową), rezerwację wizyt. Wraz ze zmieniającą się sytuacją pandemiczną wprowadzano nowe działania, np. ograniczenie liczby osób w salach obsługi i zachęcanie klientów do rezerwacji wizyt. W 2021 r. z usługi rezerwacji wizyt skorzystano ok. 350 tys. razy (dla porównania w roku 2020 zarezerwowano 117,6 tys. wizyt).
Kompleksowe informacje o sposobie realizacji spraw w urzędzie były również udostępniane za pośrednictwem Gdańskiego Centrum Kontaktu, co zaowocowało wzrostem zainteresowania mieszkańców tą formą kontaktu. Przełożyło się to na liczbę obsługiwanych spraw. W 2021 r. w GCK zarejestrowano 125 241 kontaktów (w 2020 r. było to 109 739 kontaktów). W 2021 r. została również uruchomiona aplikacja Gdańskiego Centrum Kontaktu na urządzenia mobilne.
Gdańsk w konkursach i rankingach w 2021 r.: 2 miejsce w konkursie Perły Samorządu 2021 w kategorii Gmina miejska powyżej 100 tys. mieszkańców oraz 2. miejsce dla Prezydent Aleksandry Dulkiewicz w kategorii Najlepszy Włodarz – gmina miejska powyżej 100 tys. mieszkańców. W konkursie Skarbnik Samorządu 2021 Izabela Kuś – Skarbnik Miasta Gdańska zdobyła 3. miejsce. Miasto Gdańsk zajęło również 2. miejsce w Rankingu Miast Zielonych, a w Rankingu Samorządów 2021 Rzeczpospolitej zajęło 4. miejsce w kategorii miast na prawach powiatu.
Ponadto akcja #CityWillWait zwyciężyła w kategorii „Współpraca roku” w konkursie The Bessie Awards. Podróżniczki z całego świata doceniły wysiłki Gdańskiej Organizacji Turystycznej w przeciwdziałaniu negatywnym skutkom pandemii w turystyce.